酒店前臺試用期工作總結
尊敬的領導:
經過在前臺工作的一周時間里,我對前臺的工作已經有了一個清晰的思路,對酒店前臺所涉及到的各項工作也已經了解,現作如下總結:
前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店各個部門都有足夠的了解,才能為客人提供滿意周到的服務。
前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求。一般客人的額外要求基本都差不多,拿個吹風機,換塊毛巾,加個板凳什么的,通常都是瑣碎的小事。有時也有些客人會無理取鬧,但是常言道:“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經營格言。
在這期間,我發(fā)現酒店的房卡和其他的酒店不一樣,不是用房卡皮兒裝房卡,而是采用便利貼這一種方式,這樣操作即簡單又實用,同時也節(jié)約了成本,體現了酒店節(jié)約的理念。這是值得繼續(xù)發(fā)揚下去的。
在發(fā)現優(yōu)點的同時,我認為酒店也存在一些問題,比如客人來到酒店開房入住時,不是酒店的會員,就不能享受酒店的會員價格。但是在這時服務員應該積極推銷會員卡,讓客人辦理??墒窃谕ㄟ^這一周的交流,我發(fā)現服務員不愿意讓顧客辦會員卡,原因是辦了會員卡以后,此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。我認為這會對酒店造成客流量的減少,利潤減低的現象。服務員不能為了自己的個人利益,對酒店造成直接的影響。
我個人的建議是:①在服務方面,應該提供個性化服務。在客人辦理入住手續(xù)時,我們可多關心,多詢問客人。身為外地人的我,在這方面感觸非常深,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站,商場,景點的位置,使客人有種家人的親切感。
②作為快捷酒店,最主要體現在一個“快”字,當退房時有些客人老是說“快點快點,我趕車呢!”這時就感覺一個人做這些工作有點慢,總是達不到客人的要求。我覺得應該有個專職收銀員,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,一人接待,這樣可以緩解收銀的緊張,讓收銀可以做到不出錯,從而也加速的為客人辦理退房,不會讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導。工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
③最后也是最重要的,微笑服務。我認為在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲,只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題。使我感覺到很充實,很快樂,實現了自我的人生價值。我為自己的工作感到無比的驕傲,我真摯的熱愛它,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
張麗