井中月談孩子教育:解決客戶投訴和兒童教育
在商品社會,幾乎脫離了農(nóng)牧社會那種自給自足的情形,生活必需品都是社會化大生產(chǎn)帶來的。人們都是通過勞動換取金錢,然后利用等價交換來獲得商品。所以,一個正常人都有購買行為,且一定會遇到商品的質(zhì)量問題。某種程度上,在兒童教育上也是如此。
當(dāng)人們遇到商品質(zhì)量問題,不是默默忍受,就是去找商家投訴。投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后,要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。所以,商家是否能解決用戶的問題,不管是否真是商家的責(zé)任,都是很考驗一個企業(yè)的。處理的好,就可以維護(hù)一個老用戶,并使自己的品牌得到提升。參見《案例分析:如何面對帶孩子來告狀的家長?》。
前幾天,在網(wǎng)上看到一個處理客戶投訴的基本方法,說的是:①聆聽:了解客戶需求,得到其投訴的重要信息;②尊重:給足顧客面子,平息顧客負(fù)面情緒;③詢問:找出問題所在,為提供解決方案收集信息;④解釋:澄清事實,提供解決方案;⑤解決:滿足顧客需求;⑥增值:解決方案大于顧客期望值;⑦記錄:匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗。
說實話,這七點用來處理客戶投訴的基本方法,如果換幾個名詞,就和兒童教育一模一樣!比如,可以換成錯誤、磨蹭、不聽話、撒謊、自私、學(xué)習(xí)不好、逆反等等。為了更好的解釋,我井中月以磨蹭、撒謊為例,變化一下:
例一:處理客戶投訴的基本方法變兒童教育之磨蹭:①傾聽:了解孩子為什么磨蹭;②尊重:給孩子面子,平息他們的負(fù)面情緒;③詢問:找出磨蹭根源所在,為提供解決方案收集信息;④解釋:澄清事實,協(xié)商解決方案;⑤解決:滿足孩子真正需求;⑥增動力:讓孩子未來盡可能不磨蹭;⑦記錄:匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗。參見《“磨蹭”后面隱藏的大秘密》。
例二:處理客戶投訴的基本方法變兒童教育之撒謊:①傾聽:了解孩子為什么要撒謊;②尊重:給孩子面子,平息他們的負(fù)面情緒;③詢問:找出撒謊根源所在,為提供解決方案收集信息;④解釋:澄清事實,說明撒謊危害;⑤解決:滿足孩子真正需求;⑥糾正:立界線,利用獎懲養(yǎng)成習(xí)慣;⑦記錄:匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗。參見《揭穿孩子的“謊言”有技巧(新)》。
所以,對孩子的問題而言,可以變化為:
處理常見兒童問題的基本方法:①傾聽:了解孩子出現(xiàn)了什么問題,不要慣性思維推斷;②尊重:給孩子面子,平息他們的負(fù)面情緒;③詢問:找出問題根源所在,為提供解決方案收集信息;④解釋:澄清事實,共同協(xié)商解決方案;⑤解決:滿足孩子真正需求;⑥糾正:立界線和增加孩子動力;⑦記錄:匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗。參見《并非所有錯誤后面都是惡意的》。
具體解釋如下:
第一,傾聽,是屬于有效溝通的必要部分,同時要注意孩子的各種表情、姿勢、動作。當(dāng)孩子出現(xiàn)問題,許多家長往往會根據(jù)慣性思維而急于下結(jié)論,或做道德、正確性的評判,但這很可能失去了解事情真相的機(jī)會。另外,良好的傾聽,既表達(dá)對孩子的尊重,同時也能使孩子感到安慰和鼓勵,能說出自己真實的想法,這為解決問題提供了良好基礎(chǔ)。參見《良好的親子關(guān)系從傾聽開始》。
第二,尊重孩子是兒童教育中最重要的基礎(chǔ)。孩子也是一個有獨立人格的人,父母不能因為他們幼小、需要幫助就不當(dāng)“人”看,許多孩子就是因為得不到尊重和認(rèn)同,他們才表現(xiàn)出對其他人有“另類”的態(tài)度。另外,當(dāng)孩子有負(fù)面情緒的時候,除非獲得對自己有益的東西,其他任何話都聽不進(jìn)去,完全是一種抵觸和對抗,父母說了也白說。參見《孩子發(fā)脾氣的通用處理技巧》。
第三,詢問和核實是找出問題根源所在。孩子出現(xiàn)問題,父母不能只看結(jié)果,就按照自己的認(rèn)知,慣性思維去判斷。孩子犯錯誤或發(fā)脾氣,未必都是孩子的問題,他們很可能是被誤解,或他們是好心辦了壞事。對某些孩子故意的行為,父母也不能只看孩子行為的表象,他們這么做,有可能只是想獲得家長的關(guān)注,或是對界線的挑戰(zhàn)。參見《與孩子交談中容易犯的錯誤》。
第四,結(jié)合孩子的直接體驗,良好的解釋能幫助孩子進(jìn)一步了解問題所在。許多人在生活中都知道,當(dāng)一個人被認(rèn)同和接納下還原事情的原委以后,那怕真是自己錯了,他們也會虛心接受旁人的意見和建議。所以,當(dāng)孩子出現(xiàn)問題,教會他們能為自己的行為負(fù)責(zé),以及如何解決造成的“損失”和進(jìn)行彌補(bǔ),是孩子最好的直接體驗和正確的認(rèn)知。參見《案例分析:讓孩子嘗到錯誤選擇的后果》。
第五,解決問題的核心在于滿足孩子真正需求。孩子由于語言表達(dá)能力不足,加上其認(rèn)知和邏輯都在學(xué)習(xí)之中,他們說一個要求或做某個事情時,未必真是其內(nèi)心的想法和主要訴求。父母只要發(fā)現(xiàn)孩子問題表象后面的原因,才能真正解決孩子的問題。另外,家長需要知道的是,孩子的訴求很可能非常簡單,不能按照成人的視角去推測。參見《從散養(yǎng)柴雞想到兒童教育》。
第六,解決孩子的問題,是為了盡可能避免再犯。在給孩子立界線的過程中,孩子很可能為了“自由”而挑戰(zhàn)界線的底線,所以,想完全避免孩子再次出現(xiàn)類似問題,不僅需要父母能溫和而堅持,但更關(guān)鍵的是增加孩子做正確事情的動力!孩子在動力的驅(qū)使之下,才有可能朝著父母預(yù)期的方向發(fā)展,同時學(xué)著正確表達(dá)和控制自己的情緒。參見《巧立孩子界線的十條軍規(guī)》。
第七,記錄和總結(jié)經(jīng)驗,是處理問題過程的最關(guān)鍵的。當(dāng)孩子出現(xiàn)問題,能和孩子一起進(jìn)行總結(jié),能訓(xùn)練孩子多角度看問題,以及學(xué)會正確處理問題的方式和找到彌補(bǔ)的途徑,以此保證孩子真正認(rèn)識問題和知道遇到類似問題如何處理。在這里,父母的反思也是非常重要的,特別是某些由于家長的不恰當(dāng)做法或說法,而導(dǎo)致孩子出現(xiàn)了問題的情況。參見《案例分析:孩子犯錯后要學(xué)會解決問題》。
所以,許多父母總感覺自己水平不高,且又不是學(xué)兒童教育的,認(rèn)為教育非常的高深。其實,教育和生活、工作密切相關(guān),且就是相通的。許多教育理念只是采用專門的語言或術(shù)語,總結(jié)了生活中的經(jīng)驗。所以,只要一個人能在自己所從事的職業(yè)內(nèi),努力工作并做出一點成績,然后在思考的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié),幾乎就可以完全照搬到自己孩子的教育中!參見《父母不需要成為教育專家》。
當(dāng)然,如果家長自己不求上進(jìn),工作做的一塌糊涂或善于做“歪門邪道”的,就算他是專門學(xué)教育的,我井中月想,這樣的人想教好孩子,其可能性幾乎是零!比如,父母不能處理好自己在單位的人際關(guān)系,必然不知道什么叫尊重、傾聽、認(rèn)同和接納,回到家里必然對家人也用同樣方法。長久以往,孩子在不良示范和對父母的模仿下,在學(xué)校往往也會出現(xiàn)交往問題。參見《對我的孩子,我能改變其命運》。
許多成人之間的為人處世準(zhǔn)則,基本是和教育相通的,就像這個公司處理投訴的基本方法,只要有心的父母稍加變化也是可以運用到孩子生活的各個方面,比如“無理取鬧”。面對哭鬧的孩子,只要家長能傾聽、尊重和共情,在溫和而堅持的基礎(chǔ)上就能很快平息孩子的負(fù)面情緒。理論上,能解決孩子的負(fù)面情緒,基本就解決孩子問題的絕大部分!(作者:井中月,一個懂得尊重他人的人,著有育兒書籍《生活場景中的教子智慧》)
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