二、溝通技巧20招

第7招 資料須充實(shí)完備
-We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說 "We have a pamphlet in English."(我們有英文的小冊子。)或 "Please take this as a sample"(請將這個拿去當(dāng)樣品。)時,一定會興趣大增,進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面,便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛
--How about a break?
當(dāng)會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時,做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對方的情形下提出"How about a break?"(休息一下如何?)對方必能欣然接受,緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們再回到會議桌時,也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招 做個周到的主人
-You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行,除了應(yīng)向溝通對手提供舒適的場所以外,更應(yīng)該盡量配合對手,向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如,大大方方地告訴他" You can use our office equipment if necessary."(如果必要的話,您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量,其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。

第10招 詢問對方的意見
-What is your opinion?
每個人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時,除了說出自己的想法以外,隨時可加上一句"What is your opinion?"(你的意見是?)或" I'd like to hear your ideas about the problem."(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視,更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

第11招 清楚地說出自己的想法與決定
-I think I should call a lawyer.
如果在溝通場合中,你無法詳實(shí)地說出心中的意念,不僅會使對方聽得滿頭霧水,說不定還會讓對方認(rèn)為你對實(shí)際情形根本不了解,而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時,不能提醒他"I had the right-of-way."(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒告訴他" I think I should call a lawyer."(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的,例如:向醫(yī)生敘述你的病痛,告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型,向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對,您這方面的英語一定會大有進(jìn)步!

第12招 找出問題癥結(jié)
--What seems to be the trouble?
任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生,都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能達(dá)到你的要求?這種情況發(fā)生時,要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆?What seems to be the troubte?"(有什么困難嗎?)或問一句"Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎?)都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié),才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招 要有解決問題的誠意
-Please tell me about it.
當(dāng)客戶向你提出抱怨時,你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句"Please tell me about it"(請告訴我這件事的情況。)或"I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"(我為我的錯誤感到抱歉,并向您保證,我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感,也會恢復(fù)對你的信任。

第14招 適時提出建議
--Well send you a replacement right away.
當(dāng)損失已經(jīng)造成時,適時地提出補(bǔ)救方法,往往能使溝通免于陷入僵局,甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如:你運(yùn)送到客戶手上的貨物,的確不是訂單上所標(biāo)明的,而你又能立即向他保證 "Well send you a replacement right away." (我們會立即寄給您一批替換品。)或者告訴他"We can adjust the price for you if you keep the material."(如果您留下這批材料,我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么,客戶心中的憂慮必定立刻減半,而愿意考慮您的提議。

第15招 隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)
-Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時,除了洽談當(dāng)時要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外,合約擬好后,更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),應(yīng)立刻詢問對方"Is this what we decided? "(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜,就應(yīng)告訴對方"I'll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可羅嗦一點(diǎn),也決不可含糊。

第16招 聽不懂對方所說的話時,務(wù)必請他重復(fù)
-Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語,聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實(shí)請人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難,你只要說"Would you mind repeating it?"(您介意再講一遍嗎?),相信對方不但會再說一遍,而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂,那么仍然要用這個老方法:"Could you explain it more precisely?"(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

第17招 使談判對手作肯定答復(fù)的問題
-Is it important that ...?
連續(xù)發(fā)問溝通對手給予肯定答復(fù)的問題,最后引導(dǎo)他對你的主要建議也作有定的答復(fù),是絕對須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題,才會痛快地回答"Yes"。因此,在溝通場合開始前,不妨先細(xì)心地想一下,你所希望對方接受的條件,對他有什么好處,試著以"Is it important that ...?"(...是不是對您很重要?)或"Is it helpful if ...?"(如果...是不是對你有幫助?)未獲得他的肯定,那么要使你的建議通過也不難了。

第18招 做適當(dāng)?shù)淖尣?
-The best compromise we can maks is...
溝通雙方的互相讓步,最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元,而賣方只想減價(jià)五十元,雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后,最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人,你總得做一個最后的讓步:"The best compromise we can make is ... "(我們所能做的最好的折衷辦法是...)或是" This is the lowest possible price."(這是最低的可能價(jià)格了。)然后堅(jiān)定不移,否則如果讓步得太過,你可就要有所損失了。

第19招 不要倉促地做決定
-Please let me think it over.
在商場上講求信用,一旦允諾人家的事情,要再反悔,會令人產(chǎn)生不良印象。因此,在下決定之前,務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時,不妨請他給你一點(diǎn)時間"Please let me think it over."(請讓我考慮一下。)或" Would it be all right to give you an answer tomorrow?"(明天再答復(fù)您行嗎?)切記,倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果!

第20招 說"不"的技巧
--No, but ...
在商務(wù)溝通上,該拒絕時,就應(yīng)該斬釘截鐵地說"No."拐彎抹角地用"That's difficult"(那很困難。)或"Yes, but..."(好是好,可是...)來搪塞,會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說"No,but..."對方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)?。這個時候,你因?yàn)橐严扔?No"牽制對方,而站在溝通的有利位置上了。

第21招 不要催促對手下決定
--Stop asking "Have you decided?"
當(dāng)你的溝通對方需要時間來考慮一下方案時,千萬不要一直催促他"Hare you decided?"(你決定了沒有?)那樣,你不但干擾了他的思考,也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。

第22招 沉默是金
-Silence is golden.
面對對方所提無法接受的提議,沉默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力,遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄-- Let's have the agreed items recorded.為了避免簽約時的爭執(zhí)或重新商議,交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄,并在會議結(jié)束時傳閱。因此,每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議,要記得提醒對方"Let's have the agreed items recorded." 我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來。)

第23招 過分吹牛,足以敗事
--Don't boast!
磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對手做過份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時,尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產(chǎn)品,進(jìn)而造成損失,輕者不再與你打交道;嚴(yán)重的,恐怕還要告你欺詐,多劃不來!所以在向他人做" We can give you a guarantee 100 years."(我們可以給您一百年的保證。)這一類的承諾時,最好先斟酌一番。

第24招 不浪費(fèi)溝通對手的時間
-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開始以前,最好事先得知溝通對手的行程表,并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后,你對他說"I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名,然后,我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會感激你的周到細(xì)心,因此也會采取合作的態(tài)度。

第26招 達(dá)到目地,立即離開
-I'm glad to have met you, Mr. Lee.
如果協(xié)議達(dá)成,而你仍流連忘返,則有以下兩種危險(xiǎn):溝通對手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言,說錯了話。因此商議一完成,立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."(李先生,很高興認(rèn)識您。)收場,告別離去。

點(diǎn)此看更多 >>與老外溝通的40招

商務(wù)英語學(xué)習(xí)小組:商務(wù)會話模仿秀